Total Quality Management

   TQM is both a management philosophy and a strategic management process that focuses on delivering the optimum level of quality to customers by building quality into every organizational activity. the goal of TQM is to create an environment that encourages people to grow as individuals and to learn to bring about continous and breakthrough improvements (Bovee 2004).

    TQM adalah suatu proses manajemen strategis yang fokus pada layanan optimum terhadap konsumen dengan mengerahkan seluruh aktivitas organisasi. Tujuan TQM adalah menciptakan lingkungan sehingga memberikan keberanian kepada karyawan untuk berkembang dan melakukan perbaikan terus menerus. TQM menghasilkan "value"bagi seluruh stakeholder, konsumen, karyawan pemilik, pemasok, masyarakat, dan sebagainya.

       Juga Frederick E. Webster (1994) menyatakan: TQM is synomous with commitment to customer satisfaction - TQM berarti sinonim dengan komitmen terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hal ini "quality" diterjemahkan sebagai customer satisfaction dalam istilah lain fitness for use.

 Empat unsur yamg penting bagi TQM adalah:

1. Employee involvement, melalui total quality management, seluruh karyawan harus dilibatkan mereka harus dilatih, harus berani menghentikan pekerjaan bila menemukan sesuatu yang tidak beres dalam pekerjaan yang tidak sesuai standar, dan sebaliknya harus berani bersuara apabila ia melihat sesuatu yang baik yang harus dilakukan. Pendekatan ini dapat dilakukan dengan participative management, juga dikenal sebagai "open book management" (Bovee). Dengan demikian sistem informasi akan berkembang anatra karyawan dan manajernya.

2. Customer focus, ini sudah banyak dibicarakan bahwa organisasi selalu fokus pada konsumen, harus customers oriented, perhatikan apa need dan wants apa selera, dari konsumen. Hal ini lebih berkembang lagi dengan konsep Customer Relationship Management, perhatikan konsumen anda, buat data base konsumen mulai dari merekrut sampai pada konsumen yang loyal.

3. Benchmarking, elemen TQM ini yang mencakup berusaha mencari ynag terbaik. Caranya ialah dengan membandingkan perusahaan kita dengan perusahaan orang lain yang lebih baik, kemudian tiru man yang baik sehingga akhirnya tampil menjadi yang terbaik. Bench marking adalah imitation plus, jadi bukan asal meniru saja, tetapi ada plus-nya sehingga bisa menjadi lebih baik.

4. Continous improvement, ini sesuai dengan ajaran bahwa hari ini harus lebih baik dari hari kemaren, dan hari esok harus lebih baik dari sekarang, jika tidak demikian berarti kita mundur. Jepang mengenalnya dengan istilah Kaizen yang berarti unending improvement, perbaikan yang tidak pernah berhenti. Berusahalah selalu, mengurangi kesalahan, kegagalan, tingkatkan efisiensi, percepat waktu kreatif dan inovatif. Lakukan perbaikan walau sekecil apapun, yang dapat memiliki nilai tambah dan yang membuat kita tampil beda dengan pesaing.

  Berhubung kegiatan ini dilakukan oleh karyawan, maka manajer harus mendorong keberanian karyawan dan perlu disediakan insentif terhadap karyawan yang kreatif dan inovatif.